Het netwerk van Level27 is zo ontworpen dat het de best mogelijke combinatie levert van zowel de hoogste kwaliteit bandbreedte als betrouwbaar en performant materiaal. Om onze service-doeleinden te bereiken, maken wij gebruik van een ultramoderne netwerkinfrastructuur met verschillende hogesnelheid internet backbone verbindingen. Om ons vertrouwen in onze services weer te geven, bieden wij onze klanten deze Service Level Agreement ('SLA') aan dewelke in detail het geleverde service-niveau van Level27 beschrijft. Deze SLA is niet van toepassing bij verstoring van onze services wanneer er een gepland onderhoud plaatsvindt op de servers, ten gevolge van een handeling, vergetelheid of fout van de klant, ten gevolge van een kwaadaardige handeling door een derde jegens de klant, bij uitzonderlijke weersomstandigheden, natuurrampen, opstanden of andere uitzonderlijke gebeurtenissen buiten de redelijke controle van Level27.
Wanneer u een bestelling plaats of gebruikmaakt van de services van Level27 betekent dat dat u akkoord gaat met alle bepalingen van deze Service Level Agreement.
1. Technische Support
Level27 voorziet u van gratis technische support in verband met de setup, toegang en andere server-gerelateerde onderwerpen zolang uw account op onze servers geactiveerd is. Level27 levert geen technische support in verband met webapplicaties, scripts en andere software die de klant eventueel op zijn account implementeert. De technische support van Level27 is 365 dagen per jaar bereikbaar via email.
De tijd tussen de aanvraag via email en het eerste antwoord van Level27 op technische vragen is minder dan vijf (5) uur. Deze tijd hangt echter af van de complexiteit van het gestelde probleem en de op dat moment bestaande werkdruk. Voor technische vragen die binnenkomen tussen 19u00 ('s avonds) en 8u00 ('s morgens) worden de vooropgestelde vijf (5) uur berekend vanaf 8u00 ('s morgens). De hoogste prioriteit voor technische problemen wordt bepaald door de beschikbaarheid van de betreffende website of server en wordt niet bepaald via het 'wie eerst komt' - principe. Wanneer u niet van een eerste antwoord door Level27 wordt voorzien binnen de vooropgestelde vijf (5) uur, wordt u één (1) dag accountkosten terugbetaald. Voor elk bijkomend uur voorbij de vooropgestelde vijf (5) uur kan u tot een maximum van vijf (5) dagen accountkosten krijgen terugbetaald. Terugbetaling van uw accountkosten kan enkel gebeuren nadat u de vertraging heeft gemeld aan de vertegenwoordiger van Level27 op het moment dat het eerste contact wordt gemaakt.
2. Andere vragen aan de Level27
Level27 voorziet zijn klanten gratis van een algemene klantendienst in verband met uw account. De Level27 klantendienst is bereikbaar via email en dit van maandag tot vrijdag (behalve op feestdagen) van 8u00 tot 18u00. Alle niet-technische vragen aan de Level27 worden binnen de vijf (5) uur behandeld tijdens de vermelde werkuren.
3. Beschikbaarheid van de servers
3.1. Beschikbaarheid van de webservers
Level27 garandeert een maandelijkse beschikbaarheid van zijn webservers van 99,9%. Beschikbaarheid van de webserver wordt gedefinieërd als de mogelijkheid van de klant om, via een webbrowser, HTTP-headers te verkrijgen van zijn account in het bijzonder. Level27 controleert niet de individuele beschikbaarheid van de websites op zijn servers, maar eerder de totale beschikbaarheid van zijn fysieke servers. Om de beschikbaarheid van de servers te controleren zal Level27 de HTTP-service elke 5 minuten pollen. Gedurende deze tijd wanneer de HTTP-service niet in staat is om te antwoorden, zal de server als niet-operationeel worden beschouwd en automatisch herstart worden. Als de server niet herstart kan worden, wordt automatisch een netwerkingenieur verwittigd. De downtime zal berekend worden vanaf het moment dat de server niet-operationeel wordt verklaard.
3.2. Beschikbaarheid van de mailservers
Level27 garandeert een maandelijkse beschikbaarheid van zijn mailservers van 99,9%. Beschikbaarheid van de mailserver wordt gedefinieërd als de mogelijkheid van de klant om email te verzenden (SMTP) en te ontvangen (POP3 of IMAP4) via zijn account in het bijzonder. Om de beschikbaarheid van de mailservers te controleren zal Level27 de SMTP-services en POP-services elke 5 minuten pollen. Gedurende deze tijd wanneer de SMTP-services of de POP-services niet in staat zijn om te antwoorden, zal de server als niet-operationeel worden beschouwd en automatisch herstart worden. Als de server niet herstart kan worden, wordt automatisch een netwerkingenieur verwittigd. De downtime zal berekend worden vanaf het moment dat de server niet-operationeel wordt verklaard.
3.3. Server - beschikbaarheid penalties
Wanneer u Level27 ervan op de hoogte stelt dat de beschikbaarheid gedurende de huidige maand lager is dan de vooropgestelde percentages uit secties 3.1 en 3.2, zal Level27 u van terugbetaling voorzien volgens het hieronder staande schema vergeleken met uw maandelijkse accountkosten, maar niet meer dan de volledige accountkosten van één (1) volledige maand.
| Beschikbaarheid | Uw credit |
|---|---|
| 99,0% tot 99,7% | 10% van de maandelijkse accountkosten |
| 98,0% tot 98,9% | 20% van de maandelijkse accountkosten |
| 95,0% tot 97,9% | 35% van de maandelijkse accountkosten |
| 90,0% tot 94,9% | 50% van de maandelijkse accountkosten |
| Minder dan 90% | Volledige accountkosten van één (1) maand |
Om een terugbetaling effectief te ontvangen, moet u dit aanvragen gedurende de maand of binnen de vijf (5) dagen volgend op de laatste dag van de maand waarin de terugbetaling wordt gevraagd. Er wordt u gevraagd naar alle data, tijden en tijdsduur van de onbeschikbaarheid van de server. Alle aanvragen dienen via email doorgestuurd te worden. Uw informatie zal vergeleken worden met het onderhoudslogboek van de server. Wanneer de onbeschikbaarheid wordt bevestigd, zal de terugbetaling worden uitgevoerd.
3.4 Onderhoudswerkzaamheden
Om ervoor te zorgen dat de Level27 servers optimaal werken, zal men van tijd tot tijd routine-onderhoudswerkzaamheden uitvoeren. Level27 heeft daarom dan ook recht op één (1) uur onbeschikbaarheid van de servers per maand voor onderhoud. Deze onderhoudswerkzaamheden worden niet meegerekend in de uptime berekeningen noch is deze toepasbaar bij de beschikbaarheidspenalties zoals deze worden beschreven in sectie 3.3.
4. Data Integriteit en Backup
Alle gegevens in de home directories van de site-eigenaars zijn het exclusieve eigendom van de betreffende site-eigenaars. De site-eigenaar moet daarom ook al het mogelijke doen om ervoor te zorgen dat de gegevens binnen de home directories beveiligd zijn. Level27 voert geen specifieke backups uit op de verschillende accounts. Wanneer de webserver niet-operationeel wordt verklaard, kan er een beroep op de site-eigenaars worden gedaan om zijn gegevens te herstellen.
5. Databehoud
Wanneer u uw account bij Level27 opzegt, zal Level27 alle data binnen uw home directory volledig verwijderen. Level27 behoudt geen gegevens na beëindiging van uw account.